帛藝服飾顧客體驗服裝品質(zhì)方面典型障礙之本是新款,由于款型類似,被顧客誤認為是去年的過季舊款

應對策略

人都有虛榮心,任何人都希望被贊美和認同,顧客也不例外。很多時候你會發(fā)現(xiàn),你越是想直接、迅速地說服顧客,越是難以做到,因為此時導購是在與顧客對著干,顧客為了自己的面子與榮譽一定會死命抗爭。相反,如果導購先顧全顧客的面子,則可順勢而為,借力打力不費力。

就本案而言,導購可以首先贊美顧客眼力好,然后再加以正確說明,或直接將顧客視為老顧客,真誠感謝顧客對店鋪的厚愛,取得顧客的好感并且心理上給顧客施加壓力。

話術(shù)模板

導購:您對我們的衣服真了解,我想您應該是我們的老顧客吧,感謝您對我們的一貫支持。這款確實是去年某一款的改良版,今年我們做了一些改進,與去年相比……(說出衣服的優(yōu)點,指出細節(jié))

導購:您眼力真好,去年本店確實有款衣服與這救類似,因為賣得非常好,所以今年根據(jù)顧客的反饋意見做了一點小改動,您看就是這個地方……(指出差別之處)您去年買過這款嗎?(如顧客說有)那今天您想要看一下哪種風格的呢 (如顧客說沒有)今年我們這款衣服加入了一些更時尚的元素,與去年比較起來會顯得更時尚、更優(yōu)雅,尤其像您這種皮膚與氣質(zhì),穿起來效果一定超級棒!來,我先拿一件適合您穿的尺碼,您可以這邊試一下效果!

導購:呵呵,您對我們的衣服真熟悉,一眼就看出來了,真厲害。我們這款確實跟去年的某一款很相似,因為這是個非常經(jīng)典的款式,所以今年我們根據(jù)老顧客反饋的改進建議稍作變化,看起來比去年更加……(介紹衣服優(yōu)點)請問今天您是想看點什么呢

帛藝服飾顧客體驗服裝品質(zhì)方面典型障礙之這種面料,你們還有沒有其他款呢

導購:不好意思,這種面料只有這一款,雖然看似普通,但其實穿起不僅舒版而且也很時尚。我覺得您穿這款一定好看,您可以先試穿一下,這邊請來

導購:不好意思,這種面料只有這一款,不過還有其他顏色。請問您一般喜歡穿什么顏色的衣服呢?(如有顧客喜歡的顏色就引導試穿,如沒有就轉(zhuǎn)移方向)哎呀,不好意思,我們沒有這個顏色。不過我個人覺得以您的所色可以試試ⅹ×顏色,我覺得這個顏色比較適合您,要不我先拿一件您試試吧。(如果顧客說不用)其實我們這款看似普通,但穿起來效果就不一樣了,不僅舒服而且好看。美女,您買不買沒關(guān)系,我先拿件給您試試,這個顏色您穿起來應該比較合適

顧客：我一直買你們牌子,但我發(fā)現(xiàn)你們的風格老在變

應對第略

沒有問題的人是不存在的,同樣,沒有問題的店鋪也是不存在的,作為導購,發(fā)現(xiàn)公司有問題應該及時匯報,但不可以損害公司形象并出賣公司利益。一個總以貶低公司形象來表現(xiàn)自己很無辜的導購很難贏得顧客的尊重

就本案而言,導購應該積極引導顧客認識風格變化對顧客的積極影響從而變被動為主動,變劣勢為優(yōu)勢,將消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素。

導購:您是我們老顧客吧,對我們的衣服這么熟悉!是的,最近我們衣服的風格確實在做一些調(diào)整,主要是加入了一些時尚元素,但整體風格沒有大的變化。其實我覺得調(diào)整后的風格反而更適合您,因為

導購:哇,您對我們的衣服真了解,一看就知道是本店的老顧客啦,謝謝您對我們的支持。其實我倒覺得風格變了之后反而更好,這樣您在平時打扮的時候,無論是工作還是生活也會多一些變化,比方說這兩套就非常適合您,因為......