企業(yè)核心競爭力，是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。

進(jìn)一步講，核心競爭力是企業(yè)長期內(nèi)形成的、蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)在長時(shí)間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運(yùn)行機(jī)制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機(jī)制之間的有機(jī)融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財(cái)務(wù)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為3類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強(qiáng)核心競爭力和擴(kuò)展步伐需要的收益。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的建設(shè)方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設(shè)，從對(duì)短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對(duì)長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。

換句話說，企業(yè)核心競爭力，將是企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)方案和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)，將使企業(yè)擁有比其競爭對(duì)手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運(yùn)用企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車頭”。

縱觀當(dāng)今世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨(dú)特核心競爭力的企業(yè)，或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過程，或擁有的質(zhì)量控制方法、提供服務(wù)的能力，或擁有開發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng)造力，或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等。

提高企業(yè)核心競爭力的重要性在新世紀(jì)內(nèi)為越來越多的企業(yè)所矚目。世紀(jì)之交在國際經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)上出現(xiàn)的，以歐美等發(fā)達(dá)國家為代表，涉及全世界范圍內(nèi)的一輪又一輪的企業(yè)購并浪潮，究其根本原因，都在于謀求構(gòu)建新的、更高層次的核心競爭力。

事實(shí)上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列問題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。當(dāng)時(shí)美國一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出，必須重新認(rèn)識(shí)和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對(duì)許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。

企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)全面關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設(shè)企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)力點(diǎn)。企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。以企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)為代表的先進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)外資源的整合中，不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式，也直接影響到了企業(yè)競爭能力。企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。

首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。

其次，企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和在經(jīng)濟(jì)全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對(duì)面的競爭，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模難以適應(yīng)激烈的競爭，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外視型”地整合自己的資源。正因如此，企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)將促進(jìn)企業(yè)建設(shè)自身核心競爭力的速度和深度。